eBay Buyer Protection

  • eBay Buyer Protection이란?

    이베이 내 거래 과정에서 바이어가 당할 수 있는 불이익을 방지하기 위해 셀러와 바이어 사이에서 자체적으로 해결하지 못한 클레임을 이베이에서 규정한 절차에 따라 해결하도록 하는 프로세스로, 다음 두 종류의 case로 나뉘어집니다.

    바이어가 물건을 받지 못한 경우 (INR: Item Not Received) 배송된 물건이 상품설명과 다른 경우 (SNAD: Significantly Not As Described) 셀러가 eBP case에 대해 대응하지 않거나, 대화를 통해 바이어가 만족할만한 해결책을 제시하지 못하는 경우 셀러의 퍼포먼스에 기록되어 계정에 부정적인 영향을 미치므로 반드시 잘 해결하여야 합니다.

  • eBP case가 셀러에 미치는 영향
    • - 셀러가 해결하지 못한 채 종료된 케이스(Cases closed without seller resolution) 수는 한 달에 한 번 평가되는 Seller Performance Standards를 결정하는 주요 평가요소로 작용합니다. (자세한 내용은 ‘이베이 비즈니스 > 이베이 판매 운영하기 > 셀러 퍼포먼스 관리’ 에서 확인하세요.)
    • - 평가에 반영되지 않는(자동으로 삭제 가능한) eBP case
      • 케이스 Escalation 후 셀러 우위로 끝났거나 셀러/바이어 중 어느 쪽에도 잘못이 없다고 결론지어진 경우
      • Escalation되기 전 셀러가 환불을 완료한 경우 (단, 셀러의 등록 사이트가 US여야 하며 Below standard가 아니어야 함. 또한, 이베이 내 메시지를 통해 제품의 문제를 지적하는 메일을 받은 적이 없어야 함)
      • 실수로 케이스를 오픈한 경우
      • 바이어가 eBP case를 오/남용한 경우
      • 바이어가 심각한 정책 위반으로 계정 정지를 당한 경우
      • 다음 몇 가지의 경우 이베이에서 검토 후 반영 여부를 결정
      • 바이어가 실수로 셀러나 아이템을 잘 못 선택하여 케이스를 오픈한 경우, 원래 열려고 했던 케이스가 오픈되면 삭제 가능
      • 동일한 거래에 대해 이미 UPI(UnPaid Item) 케이스가 셀러 우위로 닫힌 경우
      • 바이어가 잘못된 주소를 제공한 경우
      • 상품이 세관에 체류중인 경우 (확실한 근거가 있을 경우만 해당)
    • - 삭제가 불가능한 eBP case
      • 케이스가 Escalation된 후 셀러가 Tracking no.를 제공한 경우
      • 250불 이상의 제품에 대해 수취인의 서명날인을 받지 않는 배송수단을 이용한 경우
      • 리스팅에 명시된 배송예정일을 넘겨서 배송된 경우
      • 케이스 결과에 대한 어필 시, 증빙자료가 불충분한 경우
  • eBP case 오픈을 피하는 방법
    • 셀러의 판매에는 상품뿐 아니라 서비스까지 포함된다는 사실을 명심하세요.
    • 바이어와의 적극적인 커뮤니케이션을 통해 구매 과정에서 궁금한 점이 있거나 문제 발생 시 셀러에 연락하는 것이 최상의 해결방안임을 인식하도록 하세요.
    • 결제완료, 배송시작, 배송예정일 등에 대해 바이어에 통보하고 최종 배송여부까지 확인하여 바이어의 해외 구매에 대한 불안감을 해소해 주세요.
    • 가급적 배송추적이 가능한 배송수단을 사용하시고, Tracking no.가 생성되는 즉시 바이어에게 알려주세요.
    • 상품페이지 내에 반품/환불에 대한 내용을 명시하시되, 상황에 따라 유연하게 적용해 주세요.
    • 상품 리스팅에서 판매, 배송에 이르기까지 전 과정에서 바이어와의 커뮤니케이션에 중점을 두어 운영하세요. 원활한 커뮤니케이션은 바이어의 나쁜 평가를 막을 수 있는 최선의 사전 조치입니다.
  • eBP case 대응 방법
    • 바이어의 불만에 대해 공감하고 사과하는 자세로 친절하게 응대하세요.
    • 바이어가 정확히 어떤 부분에 대해 불만이 있는지 파악하고 어떤 해결을 원하는지 물어보세요.
    • 바이어가 무리한 요구를 할 때에는 중재방안을 제시하여 바이어를 설득해 보세요.
    • 케이스나 이베이 메시지를 통해 바이어와 대화한 내용은 케이스가 Escalation된 후 이베이에서 최종 판단을 내릴 때 근거자료로 활용됩니다. 바이어에 책임을 묻거나 협박하는 뉘앙스의 글은 가급적 자제해 주세요.
  • Buyer의 eBP 오/남용 사례 및 셀러의 대처방안

    아래와 같은 경우는 이베이에서 인정하는 Buyer Protection의 사례가 아니며, 셀러는 이를 이베이에 신고하거나 케이스 종료 후 Appeal하여 자신의 권익을 보호할 수 있습니다. 또한, 이베이 자체적으로도 이러한 바이어를 적발하여 불이익을 주고 셀러를 보호하도록 노력하고 있습니다.

    • 바이어가 사전에 셀러와 협의 없이 무단으로 케이스 오픈
    • 일반적인 배송기간을 고려하지 않은 채 INR 케이스 오픈 (해외셀러의 경우 결제 후 10일 이내)
    • 배송 Tracking 결과 실제로는 배송 받았음이 확실한데도 불구하고 INR 케이스 오픈
    • 케이스 오픈 전 셀러와 합의점을 찾았음에도 불구하고 케이스를 오픈하여 추가 보상을 요청하는 경우
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